Runājot par klientiem ir skaidrs, ka griežoties pie tiem ātra reaģēšana ir svarīga vienmēr- gan pa telefonu, gan e-pasta ceļā, tāpat arī, ja klients ir atnācis uz vietas un stāv rindā.
Dažreiz tas gan var būt diezgan sarežģīts uzdevums. Ir brīži, kad lielai daļai klientu ir reāla nepieciešamība kontaktēties- izsūtot rēķinus vai nodarbojies ar reklamēšanu- tie ir tikai daži piemēri no situācijām, kad pārslodze klientu apkalpošanā ir prognozējama. Protams, ka papildus tiem ir arī neprognozējamas situācijas, kas var būt atkarīgas no ik nedēļais mainīgajiem laikapstākļiem (kā dēļ vairāki klientu apkalpotāji reizē var būt ārpus ierindas) vai pat no prezidenta vēlēšanām vai valdības krišanas.
Pat tad ja visi firmas darbinieki strādā ar maksimālu atdevi, lai atbildētu uz klientu vēstulēm un zvaniem, ne vienmēr iepriekš aprakstītajās situācijās tas ir pietiekoši, un tik un tā rodas liels skaits klientu, kas nevar ar tevi sakontaktēties vēlamajā brīdī.
Zvanu centrā atbildēšanas uz zvaniem ātrums ir viena no prioritātēm un iespēja pārslodzes brīžos daudz ātrāk tikt galā ar atbildēšanu uz zvaniem.
Izvairīties no gaidīšanas laika un pārtrauktiem zvaniem, vismaz ar samērīgām izmaksām, nav iespējams- vienmēr ir arī sastrēguma brīži, kad klientu, kas vēlas jūs sazvanīt, ir vairāk kā klientu apkalpotāju, kas komunicētu ar klientiem.
Neskatoties uz to, vai atsaucoties uz reklāmu, piezvana 50 vai 500 klienti,
svarīgi ir saņemt visus pasūtījumus. Tādējādi funkcija
“atzvanīšana neatbildētajiem zvaniem” ir neaizstājama.
Sarežģītai situācijai zvanu centrā ir risinājums, kas zīmīgi uzlabo gan klientu, gan klientu apkalpotāju apmierinātību un drošības sajūtu. Klientiem, kas gaidot rindā uz zvana pieņemšanu
, paši pārtrauc zvanu, ir iespējams atzvanīt, un laba tehniskā risinājuma gadījumā pat ļoti saprātīgā laikā. Atzvanīšana klientus parasti ļoti pārsteidz, kas gandrīz vienmēr rada ļoti pozitīvas emocijas. Protams, paredzami ilga gaidīšanas gadījumā esot rindā uz zvanu pieņemšanu ir iespējams sniegt klientam iespēju izvēlēties, lai tam vēlāk tiktu atzvanīts, ja klients nevēlas gaidīt.
Tapāt laimīgākajiem klientiem atzvanīšanas pakalpojums reāli palīdz samazināt arī izdevumus par zvanu un neizdevušajiem zvaniem jeb uzlabot zvana pieņemšanas procentu. Kāpēc gan visi uzņēmumi šo iespēju vēl neizmanto?
Varētu šķist – vai ir jēga tērēt naudu un laiku, ja klients tāpat zvanīs vēlreiz, ja tam tiešām nepieciešams? Pirms ātras lēmuma pieņemšanas ir vērts uzdot sev dažus jautājumus. Vai tavā uzņēmumā reizēm rodas situācijas, kad reizē ir daudz zvanītāju tā, ka daļa klientu nemaz netiek līdz telefona līnijai vai tiem ilgi jāgaida uz zvana pieņemšanu? Vai tavi klienti ir sūdzējušies par pakalpojuma pieejamību? Vai tavi darbinieki dēļ darba slodzes ir stresā? Vai darbinieku neesamības gadījumā (slimība, atvaļinājums, apmācības) daļa zvanu tiek zaudēti?
Ja atbildēji kaut uz vienu jautājumu apstiprinoši, ir vērts nopietni apsvērt savā uzņēmumā sākt izmantot atzvanīšanas pakalpojumu, ja neesi to jau izdarījis. Mēs piedāvājam pakalpojumu saviem klientiem jau gadiem un atsauksmes, kā arī pieredzes ir tikai pozitīvas gan no klientiem, gan klientu apkalpotājiem.
*Statistika no Fonolo bloga.