Klientu gaidas mainās - tūkstošgades bērnu ietekme

02.09.2016

Par tūkstošgades bērnu brīnumainajām īpašībām ir atrodami neskaitāmi raksti. Šoreiz atradu Vocalcom blogā vērtīgu rakstu- tajā uzskaitīti klientu apkalpošanas un klientu lojalitātes ietekmējošajos faktoros pamazām mainīgās lietas, ko jaunā paaudze ir nopietni ietekmējusi un turpina to darīt. Šeit veicām nelielu kopsavilkumu latviešu valodā par 5 galvenajām jomām, kas mainās jauniešu un to lielās patikas pret tehnoloģijām ietekmē.

 

Tūkstošgades bērni tātad ir jaunāka patērētāju daļa, kas dzimuši pēc 1980. gada un, no kuriem daudzi lielu daļu sava laika pavada digitālajā pasaulē. Atsaucoties uz Nīlsenu 85 procentiem minēto iedzīvotāju ir viedtālruņi, tāpat esot pilnvērtīgiem pieaugušajiem (izņemot pusmūža tuvošanās vecumam), tie ir kļuvuši par vienu no maksātspējīgākajām patērētāju grupām. Tādējādi tie ir kļuvuši par lielākajiem brendu un klientu savstarpējo attiecību ietekmētājiem, pieprasot komunikācijā autentiskumu un uzticību, kā arī pakalpojumu pieejamību jebkurā laikā un vietā ar visiem iespējamajiem komunikāciju veidiem.

 

 

Klientu iesaistīšana caur ziņojumiem

 

Jaunākā paaudze ar savu pieķeršanos tehnoloģijām ir radījušas uzņēmumu un klientu savstarpējās komunikācijas strauju attīstību, padarot to daudz dabiskāku, personīgāku un dziļāku. Nav nekāds jaunums, ka sociālo mediju platformas jau krietnu laiku kalpojušas par klientu un uzņēmumu starpnieku.

Aizvien attīstās ziņojumu vides izmantošana, kas padara komunikāciju vēl personīgāku un arī familiārāku, ļaujot ilgstošu konsultāciju un dialogu, un reizēm padarot uzņēmuma un patērētāja savstarpējo komunikāciju pat līdzīgu draugu komunikācijai. Vienai vai otrai darbībai sociālajos medijos izsekot ir vienkārši, un kontakta uzsākšana no jebkuras puses ir viena klikšķa attālumā. Uzņēmumiem vajadzētu to ievērot un izmantot ilgstošas komunikācijas veidošanā.

 

 

Interaktīvāks un jautrāks mārketings

 

Tūkstošgades berni patērē to, uz ko tie attiecas ar aizrautību- pirkums parāda arī atbalstu aiz brenda esošajai ideoloģijai vai pasaules skatījumam- tādējādi tas atspoguļo arī personīgās vērtības.

Tapēc liela priekšrocība ir brendiem, kas piepūlas, lai padarītu savu „seju“ interaktīvāku un izklaidējošāku, izmantojot klientu iegūšanai (arī sociālo mediju kanālos) dažādus konkursus, izveidojot neparastus piedāvājumus, un iepazīstinot detalizēti ar savu uzņēmumu, parādot arī savas cilvēciskās puses un savus darbiniekus.

 

 

Nepieciešamība reaģēt uzreiz rada jaunas tehnoloģijas

 

Būt aizņemtam ir modē un aizņemta cilvēka lielākais palīgs un biežākais biedrs ir viņa viedierīce. Tā kā jautājumu var uzdot tieši tad, kad tas ienāk prātā, ir radusies nepieciešamība pēc ātrāka un uzticamāka pakalpojuma- informācijas meklēšana, kā arī pirkšana notiek aizvien vairāk ar dažu klikšķu kustību, atbildes un reakcija tiek tāpat gaidīta iespējami ātri.
Papildus apkalpotājiem-cilvēkiem ir radušies arī tā saucamie robot-aģenti (chat-bot), kas palīdz klientiem web-sarunas ceļā sākot ar informāciju par preci līdz pat preču ieteikumiem, kā arī pirkumu asistēšanai.

 

 

Attīstītākais kā arī personiskākais preču meklētājs

 

Pirms pirkuma noformēšanas informācija tiek meklēta aizvien vairākos info kanālos, un bieži līdz pašam veikalam netiek nokļūts, tādējādi detalizētai informācijai jābūt pieejamai internetā, un precei jābūt atrodamai pēc iespējami daudziem kritērijiem, gan ar datora, gan telefona palīdzību.
Ziņojumu-komunikācija sniedz uzņēmumam priekšrocību- ziņojumu programmatūra un čats sniedz klientam iespēju meklēt informāciju ar apkalpotāja vai robot-aģenta palīdzību, tāpat uzņēmumam ir iespēja uzsākt komunikāciju ar potenciālo klientu, kas nokļuvis uzņēmuma majas lapā. Šādas iespējas veido pircēja un pārdevēja starpā ļoti personīgu komunikāciju.

 

 

No brendiem tiek gaidīta lielāka atbildība

 

Jebkurš klients vēlas ātru un drošu apkalpošanu, bet nav noslēpums, ka jaunieši pieprasa to vairāk par citiem. Tāpat tūkstošgades bērni dāsni propagē brendus, ko ciena… Diemžēl tas notiek pretēji- negatīvas (apkalpošanas) pieredzes vienmēr atrod ceļu uz sociālajiem medijiem un izplatās pat ātrāk kā pozitīvās pieredzes. Tas var uzņēmuma uzticību likt apšaubīt nedēļas vai pat dienu laikā. Neuzticība uzņēmumam var rasties pat no tik sīkām nepilnībām kā grūtības sazināties ar uzņēmumu pa telefonu, e-pastu vai čatu.

 

Tādējādi tūkstošgades bērni jeb jau sen par pieaugušu kļuvusī jaunā paaudze pieprasa adekvātāku un cilvēcīgāku attieksmi, kas cerams novedīs pie labākām apkalpošanas pieredzēm visām vecuma grupām. Arī sociālo mediju kanāli, kā piemēram Facebook, ir uzsākuši uzņēmumus vērtēt un atzīt pēc tā, cik ātri tie sniedz atbildi uz klientu jautājumiem- esiet ātri, esiet adekvāti, esiet uzticami!

 

 

Oriģinālais raksts atrodams adresē: http://www.vocalcom.com/en/blog/sales-acceleration/5-ways-millennials-are-changing-customer-engagement/

Please reload

Pēdējās publikācijas
Please reload

Arhīvs
Please reload

Atslēgvārdi

SIA CONTACTIC

Raiņa 18

LV-5401 Daugavpils

  • Facebook - Grey Circle

Reģ nr: 40103948643 

Konta nr: LV04UNLA0050023776546