Pavasara lielā tīrīšana klientu apkalpošanā – ko mainīt, lai klienti kļūtu laimīgāki?

09.06.2016

| Rakstīja:

Klientu apkalpošanā iespējamās vājās vietas ietekmē ne tikai uzņēmuma peļņu un tēlu, tās ietekmē visu komunikāciju ar klientiem un klientu pozitīvo vai negatīvo attieksmi.

 

Pavasarī daudziem rodas vēlme veikt lielo tīrīšanas kūri, kāpēc gan neizskatīt arī savus ar klientu apkalpošanu saistītos procesus un neatsvaidzināt komunikācijas ar klientiem principus.

 

2015. gadā veiktais pētījums apskatīja sešus galvenos sāpīgos punktus, kas rada klientu neapmierinātību visā pasaulē. Arī paši esam par šīm tēmām vairākkārt šajā pavasarī domājuši, tāpēc nolēmām dalīties ar šo rakstu savā blogā.

 

 

 

 

1. Bezpalīdzības sajūta- nepietiekama pašapkalpošanās iespēja

 

Liela daļa klientu ir tādi, kam patīk pašiem sev palīdzēt, un rodas neapmierinātības situācija, ja nav iespējams to izdarīt, jo piemēram internetā trūkst nepieciešamās informācijas. Forrester pētījums izceļ nozīmīgu faktu- pēc pētījuma dalībnieku norādītās informācijas tie daudz biežāk izmanto uzņēmumu majas lapā esošo sadaļu- BUJ nevis komunicē ar uzņēmuma klientu apkalpošanas daļu telefoniski. Cilvēkiem patīk būt situācijas noteicējiem, un kas gan sniedz labaku iespēju kā pašam rast atbildi uz savu jautājumu.

 

Keitas Legetas blogā rakstīts, ka klients dod priekšroku pēc iespējas nesāpīgākai pieredzei, un tieši pašapkalpošanās jeb pašam sev palīdzēšana tas arī ir. Sarežģītāka jautājuma gadījumā klients labprāt komunicē ar klientu apkalpošanas speciālistu- vienalga vai ar e-pasta, čata vai klasiskās metodes- telefona palīdzību- un šāda veida komunikācija sniedz uzņēmumam iespēju izveidot ciešākas attiecības, kas nodrošina lojālus klientus gadiem.

 

Tāpēc pirmā lieta, kam pievērst uzmanību atskatoties uz apkalpošanas procesiem, ir pietiekoša pašapkalpošanās iespēju izveidošana. Pārskati savas mājas lapas sadaļu BUJ, papildini ar tipiskajām atbildēm, kuras klientu apkalpotāji sniedz ikdienā saviem klientiem, uzlabo savas preces vai pakalpojumu lietošanas pamācības līdz tādam līmenim, lai klients no tām gūtu visas svarīgākās atbildes.

 

 

 

2. Ieguldi spēcīga un profesionāla klientu apkalpošanas personāla izveidošanā

 

Ļoti iespējams, ka klientu neapmierinātības otrs iemesls ir situācija, kurā klients negūst atbildi uz saviem jautājumiem no pirmā cilvēka, ar kuru komunicē, un tādējādi klients tiek virzīts šurpu-turpu starp vairākiem klientu apkalpotājiem. Viskaitinošākais acīmredzot nav tas, ka jākomunicē ar vairākiem cilvēkiem, bet gan tas, ka sava problēma/jautājums jāatkārto un jāizskaidro katru reizi no jauna un jāgaida kamēr katra nākošā persona pārbauda klienta informāciju un iedziļinās problēmā.

 

Risinājums? Svarīgi ir sniegt klientam informāciju, ka ar viņu nodarbojas apkalpošanas personāls, kuri sniedz no sevis pašu labāko, lai klienta vēršanās pie apkalpotājiem būtu iespējami patīkama (nevis nepatīkama) pieredze. Jā, dažos gadījumos šī gaidīšana paņem vairāk laika, bet klients var būt pārliecināts, ka viņa problēma gūs labāko iespējamo risinājumu.

 

Labākā iespēja šādas pieredzes radīšanai ir, ja klientu apkalpotājs, kurš pirmais komunicē ar klientu, dara visu iespējamo, lai sniegtu visu tam zināmo informāciju par esošo problēmu nākošajam apkalpotājam un pārliecinās, ka viņa kolēģis ir informēts par visām esošās situācijas niansēm. Tādējādi uzņemamies atbildību par klienta problēmu uz sevi, un klients sajūt cieņu un rüpes, ko mēs visi gaidām un uz ko ceram.

 

Saprotams, ka spēcīga apkalpošanas personāla izveidei palīdz arī ilgstošas darba attiecības ar saviem klientu apkalpotājiem. Nekas nevairo uzticību vairāk kā komunicēšana vairāku gadu garumā ar tiem pašiem klientu apkalpotājiem tajā paša firmā- acīmredzot tas liecina par uzticamu uzņēmumu, kurā darbinieki strādā gadiem. Nerunājot par to, ka pastāvīga jaunu darbinieku apmācība nenovēršami ietekmē klientu komunikācijas kvalitāti.

 

 

 

3. Opitimizē procesus, lai lielāks skaits klientu gūtu atbildi pirmajā kontaktēšanās reizē

 

Vēl viens neapmierinātības iemesls visā pasaulē ir, ja klientam nepieciešamo atbilžu gūšanai jāmēģina sazināties ar uzņēmumu vairākas reizes. Kā apgalvots pētījumā, tikai 2% klientu, kas ar pirmo komunikācijas reizi jautājumu atrisina, apsver iespēju griezties pie konkurentu uzņēmuma, savukārt veseli 23% klientu, kam ar uzņēmumu jākomunicē vairākas reizes, lai gūtu atbildi uz jautājumu, apsver alternatīvu konkurējošu preci vai pakalpojumu.

 

Pie klienta vēršanās uzņēmumā un tūlītēja risinājuma ir divi galvenie aspekti. Pirmkārt klienta apkalpotājam jābūt līdzekļiem, lai palīdzētu klientam- pieeja klienta datiem, pasūtījumu vēsturei, rēķinu datiem un arī piemēram iepriekšējo kontaktēšanās reižu aprakstiem- jebkam, kas ir nepieciešams, lai apkalpotājs varētu atrisināt arī sarežģītākus jautājumus bez klienta tālākas novirzīšanas pie cita apkalpotāja.

 

Otrs nozīmīgs aspekts ir klientu apkalpotāju apmācīšana. Pirms reālās tehniskās apmācības jānotiek piemērotāko darbinieku atlasei, kuru gaitā jāatrod darbinieki, kas patiešām vēlas palīdzēt cilvēkiem, kā arī jāsniedz tiem vispārējs pārskats par uzņēmumu, jāiedvesmo un jāiedrošina potenciālie apkalpotāji saskatīt sevi kā uzņēmuma panākumu nodrošinātājiem (un arī kā ieguvējiem no šiem panākumiem).

 

 

 

4. Esi caurspīdīgs un ieguldi reālā komunikācijā

 

Ar visām mūsdienu digitālajām iespējām ir pārsteidzoši, ka klienti mūžīgi sūdzas par to, ka nav iespējams sakontaktēties ar klientu apkalpotāju uzreiz, kad tas nepieciešams. Tas pierāda, ka daudz uzņēmumu uz klientu vajadzībām skatās caur pirkstiem vai neuztver šīs vajadzības nopietni.

 

Neatbildēšanu uz klientu zvaniem vairs nevar uzskatīt par vienīgo nepieklājību. Uzticība biznesā ir aizvien nozīmīgāks aspekts, un, ja klients pēc pāris zvanīšanas mēģinājumiem nesaņem atbildi, uzņēmums tie iekļauts aizdomīgo sarakstā, un šo uzticību atgriezt vairs nav iespējams. Ļoti iespējams, ka klients ar šo pieredzi dalās arī sociālajos tīklos, un, ja agrāk uzņēmuma lejupslīde neuzticības dēļ varēja notikt gadiem, tad šobrīd dažādu apstākļu sakritības dēļ tas var notikt nedēļas laikā.

 

Lai izvairītos no neuzticības rašanās nesasniedzamības problēmu dēļ, pārliecinies, ka uz telefonu zvaniem darba laika vienmēr tiek atbildēts, kā arī iedrošini klientus izmantot komunikācijai arī citus kanālus, kā Messenger, čatu utt.- arī ārpus darba laika. Parādi, ka esi sasniedzams un, ka tev rūp.

 

 

 

5. Par klientu apkalpotājiem pieņem darbā tikai draudzīgus cilvēkus

 

Vidēji apmēram 10% klientu nav apmierināti, ka tiem jāsaskaras ar nepieklājīgiem apkalpotājiem.

 

 Apmācības nešauboties palīdz to uzlabot, kaut arī ar apmācīšanu nevar cilvēka raksturu mainīt. Ja priekš cilvēka kas ir nepatīkams vai nedabīgs, ir ļoti sarežģīti vai pat neiespējami likt cilvēkam uzvesties atšķirīgi no viņa ikdienas uzvedības stila.

 

Tādēļ jānodarbojas ar šo tēmu preventīvi, pieņemot darbā tādus cilvēkus, kas attiecās pret apkārtējo vidi draudzīgi un kuriem palīdzēšana citiem ir dabīga, kas ir izpalīdzīgi un laipni. Ja šie cilvēki tiek apmācīti kā apieties ar dažādiem klientu tipiem, kā valdīt pār savām emocijām un atrisināt citu problēmas, tad tev ir iespējams vislabākie klientu apkalpotāji.

 

 

 

6. Neļauj saviem klientiem uz sevi gaidīt vairāk kā pāris minūtes

 

Un vārda tiešā nozīmē- atmet šo iespēju pavisam, neļauj šādām situācijām pat rasties. Šķiet, ka šī ir viena no sarežģītākajām problēmām, kas risināma klientu apkalpošanā, jo vienmēr rodas situācija, kad ir daudz zvanītāju vai maz apkalpotāju. Jautājums patiesībā ir par prioritāšu sastādīšanu.

 

Acīmredzot visi uzņēmumi vēl nav izpratuši ietekmes apmēru, kas saistīts ar klientu likšanu gaidīt. Pētījumi ir pierādījuši, ka vairāk kā 80% klientu tiek likts gaidīt katru reizi, kad tie cenšas sazināties ar klientu apkalpošanas daļu, un liela daļa no tiem par šo faktu ir ļoti neapmierināti. Kā vienu no ekstrēmiem piemēriem var izcelt, ka ASV klients vidēji pavada 13 stundas gadā pie telefona gaidot rindā uz atbildi.

 

Kāpēc šī uzskatāma par tik lielu problēmu?

Visacīmredzamākais, taču ne vienmēr vislētākais risinājums, varētu būt papildus darbinieku noalgošana. Bet pat tas neatrisina visas situācijas. Pirms cilvēku pieņemšanas darbā ir vērts pārskatīt, ar ko jau esošie darbinieki nodarbojas un optimizēt to darba procesus. Reizēm var jau esošajiem darbiniekiem sniegt labākus līdzekļus, ar kuriem var apkalpot vairāk klientu īsākā laikā. Atslēgas vārds šeit ir atbilstoša tehnoloģija.

 

Otra iespēja pirms klienta savienošanas ar apkalpotāju ir paziņot klientiem, cik ilgs ir gaidīšanas laiks. Tas gan neatrisina situāciju pilnībā, bet nozīmīgi samazina iespēju atstāt negatīvu iespaidu. Ja klients zin, ka var rēķināties ar laiku un var pats izlemt, vai ir gatavs gaidīt vai nē, tad noteikti gaidot tas būs mazāk neapmierināts.

 

Atzvanīšana klientiem ir vēl viens ļoti labs risinājums gaidīšanas laika samazināšanai. Piedāvā klientiem iespēju, ka atzvanīsi un pēc iespējas ļauj izvēlēties tiem piemērotu laiku- klients sajūt kontroli pār situāciju  nevis vienkārši gaida rindā- tā ir vēl viena iespēja samazināt iespējamās sūdzības un neapmierinātību.

 

 

Oriģinālais raksts atrodas: http://www.providesupport.com/blog/spring-cleaning-your-customer-service-from-inefficiencies/ 

 

Please reload

Pēdējās publikācijas
Please reload

Arhīvs
Please reload

Atslēgvārdi

SIA CONTACTIC

Raiņa 18

LV-5401 Daugavpils

  • Facebook - Grey Circle

Reģ nr: 40103948643 

Konta nr: LV04UNLA0050023776546